業務改善 — 2026.07.03
「あの人しかできない」をなくす｜属人化を解消する業務の標準化とAI活用
「この件は、〇〇さんじゃないと分からない」
その一言が当たり前になっている業務は、どの会社にもあります。
ベテランが手際よくさばいてくれている間は、何も問題は起きません。
問題が表に出るのは、その人が急に休んだ日・辞めた日です。
この記事では、「あの人しかできない」＝属人化がなぜ起きるのか、どんなリスクがあるのか、そして業務を標準化してリスクを下げる進め方と、その中でAIがどこで効くのかを整理します。
人が足りない北海道の中小企業ほど、効いてくるテーマです。
属人化とは、何か。なぜ起きるのか
属人化とは、ある業務のやり方が特定の人の頭の中にだけあり、他の人には再現できない状態のことです。
悪意で起きるものではありません。
むしろ、まじめで有能な人ほど属人化を生みます。
理由はシンプルです。
- できる人がやったほうが速いので、その人に集まる
- 忙しくて、手順を書き残す時間がない
- 「自分がやったほうが確実」という責任感が、抱え込みにつながる
- そもそも、手順化しにくい“さじ加減”の仕事だと思われている
つまり属人化は、サボりの結果ではなく「回してきた努力の副作用」です。
だからこそ、個人を責めても解決しません。
仕組みで解くべき問題です。
属人化が会社にもたらす、3つのリスク
平時には見えにくいのですが、属人化は静かに会社の体力を削ります。
代表的なのが次の3つです。
① 事業が「その人の出勤」に依存する
最大のリスクがこれです。
担当者が急病・家庭の事情・退職で抜けた瞬間、その業務は止まります。
引き継ぎ資料もないまま辞められると、会社に残るはずだったノウハウがまるごと持ち出されることになります。
② 品質が人によってばらつく
やり方がその人の中にしかないと、他の人がやったときに手順も基準も変わり、ミスや対応のムラが生まれます。
お客様から見れば「担当者次第でサービスが変わる会社」です。
③ 会社が成長できない
できる人に仕事が集中すると、その人はいつまでも現場から離れられません。
新しい挑戦や、後進の育成に回す時間が生まれない。
属人化は、実は成長のブレーキでもあります。
属人化を解消する、標準化の4ステップ
解決の方向は「標準化」——誰がやっても同じ結果になる形に、業務をならしていくことです。
とはいえ、いきなり全部の手順書を作るのは非現実的。
次の順番で、効くところから進めます。
ステップ1：棚卸し — 危ない業務を見つける
まず「この人が3日休んだら止まる業務」を書き出します。
全部やる必要はありません。
困りごとの棚卸しと同じで、止まると一番困る業務から優先順位をつけるのが肝心です。
ステップ2：言語化 — 頭の中を、外に出す
その業務を、担当者に「口で説明してもらう」ところから始めます。
完璧な手順書でなくてかまいません。
箇条書きのメモ、作業画面の録画、写真でも十分です。
まずは頭の中にあるものを会社の外側に置くことが目的です。
ステップ3：型化 — 誰でも使える形にする
言語化した手順を、チェックリストや入力フォーム、テンプレートに落とし込みます。
ここでExcelや自社専用の仕組みが効いてきます。
判断のいる作業も、「こういうときはこうする」という分岐を書いておけば、かなりの部分は再現できます。
ステップ4：更新 — 一度きりにしない
手順は必ず古くなります。
作って終わりにせず、やり方が変わったら直す担当と場所を決めておく。
この「更新される状態」まで作れて、はじめて標準化は根づきます。
AIは、標準化の「面倒」を肩代わりする
標準化がなかなか進まないのは、手順を書き起こす作業そのものが面倒だからです。
ここがAIの出番です。
- マニュアルの下書き作成：担当者の説明を録音・録画し、その文字起こしをAIに渡せば手順書のたたき台が数分で出てきます。ゼロから書くより、直すほうがずっと速い。
- 散らばった情報の要約・整理：メールやチャットに埋もれた「あの時のやり方」をAIに集めて整理させる。暗黙知を形式知に変える手間を減らせます。
- 質問に答えるナレッジ窓口：作った手順書をAIに読み込ませておけば、「この場合どうする？」に社内の誰でも聞ける状態を作れます。ベテランへの質問待ちが減ります。
AIはあくまで「面倒を肩代わりする道具」です。
何を標準化すべきかを決めるのは人ですが、その先の作業負担をぐっと軽くしてくれます。
いきなり全部は、やらない
属人化の解消も、毎週やっている作業と同じで、一番危ない業務ひとつから始めるのが成功のコツです。
全業務のマニュアル化を一気に目指すと、必ず息切れします。
実際に、特定の人に張り付いていた在庫管理を共有できる形にした事例も、まずはその一業務からでした。
ひとつ標準化できれば、社内に「こうすればいいのか」という型が生まれ、次が進めやすくなります。
まずは「一番危ない業務」から、ご相談ください
Ridge Forge は札幌を拠点に、社内にIT担当がいない北海道の中小企業の業務改善に伴走しています。
「どの業務が一番属人化していて危ないか」の見極めと、その業務を無理なく標準化する進め方から、一緒に整理します。
初回のご相談は無料です。