システム開発／メーカー・BtoB

ベテランの頭の中にある答えを誰でも引ける形に

「同じような質問なのに、毎回ベテランに聞きにいくんです」メーカー・BtoBの事業者さまからのご相談でした。問い合わせ対応の答えが特定の人の頭の中にしかなく、その人が不在だと対応が止まっていました。

要点：メーカー・BtoB企業で、問い合わせ対応の答えが特定のベテランの頭の中にしかなく、不在時には対応が止まっていた課題を、過去の問い合わせと回答を蓄積してAIが回答の下書きを提示する仕組みで解決。誰が対応しても一定の品質で答えられるようになりました。

課題 — Challenge

答えがベテランの頭の中にしかない

よくある質問でも、過去の回答が整理されていないと、毎回ゼロから調べ直すことになります。しかも、本当に頼れる答えは特定のベテランの経験の中。その人に質問が集中し、不在時は対応が滞る。属人化が対応スピードと品質のばらつきを生んでいました。

取り組み — Approach

過去の問い合わせと回答を一か所に蓄積し、似た質問が来たときにAIが回答の下書きを提示する仕組みを設計しました。担当者はゼロから書くのではなく、出てきた下書きを確認して整えるだけ。AIの活用範囲については選ばれる理由でもご説明しています。

Before

After

成果 — Result

ねらいは、回答時間を短縮しつつ、誰が対応しても一定の品質を保つこと。ベテランの経験が「みんなで引ける財産」に変わり、特定の人への集中もやわらぎます。属人化していた知識を仕組みにためることが、サポート品質の底上げにつながります。

よくある質問 — FAQ

過去の問い合わせと回答を一か所に蓄積し、似た質問が来たときにAIが回答の下書きを提示する仕組みを作ります。担当者はゼロから書くのではなく、下書きを確認して整えるだけで対応できるようになります。

過去の対応を蓄積した仕組みにより、答えが特定の人の頭の中だけに留まらなくなります。ベテランの経験が「みんなで引ける財産」になるため、誰が対応しても一定の品質で回答できるようになります。

AIが提示する回答の下書きをもとに対応するため、新人でも一定の品質で答えられるようになります。属人化していた知識が仕組みにたまることで、対応スピードと品質のばらつきが抑えられます。

ゼロから調べるを下書きを整えるだけに

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